Соблюдение данной схемы поможет сэкономить от 20 до 1000 рублей на каждом возвращенном товаре. Не забудьте также о контактном телефоне горячей линии Wildberries: +7 495 77-55-505.
Александр Хлынов, Редактор TexTerra
Дата публикации: 30 августа 2022 года
Александр Хлынов, Редакция «Текстерры»
Политика возврата товаров в Wildberries часто меняется. Иногда компенсируют только покупателям с низким процентом выкупа, иногда всем (при этом за крупногабаритный товар — 1000 рублей), а также вводят программы лояльности. Мы собрали все изменения принятые Wildberries и предоставляем эту информацию. Не забудьте воспользоваться горячей линией Wildberries по номеру: +7 495 77-55-505.
В январе 2025 года в WB решили отменить проверку на брак. Подробнее об этом можно узнать из статьи «Wildberries поменяли правила возврата — проверки товара больше нет».
Также обсудим возможность отказаться от оплаты возврата товаров на площадке маркетплейса.
Для более полного понимания особенностей Wildberries рекомендуем пройти курс по маркетплейсам, где вы получите все необходимые знания и ответы на свои вопросы.
Согласно пункту 4 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей», продавец имеет право взимать плату за возврат товаров. Согласно данному пункту, если потребитель отказывается от товара, то продавец должен вернуть ему оплаченную сумму за товар, за исключением расходов на доставку, не позднее, чем через десять дней после получения требования от потребителя.
Если товар качественный, то его соответствие покупателю может быть не всегда понятно по фотографиям и видео, так как это не передает тактильные ощущения и запах. Однако, необходимо сначала доказать, что товар не удовлетворяет качественным стандартам. В случае брака процесс обмена более прозрачен, но все равно важно знать, как обращаться, чтобы избежать удержания денег маркетплейсом, как будто бы вы вернули обычный товар без объективных причин.
Возврат товаров на Wildberries прост и для качественных товаров – достаточно сообщить сотруднику в пункте выдачи заказов, что отказываетесь от покупки. Однако в случае с некачественным товаром или браком процесс сложнее. Важно не торопиться и не соглашаться на упрощенное оформление возврата сотрудником ПВЗ, как будто бы вы возвращаете товар просто потому, что он вам не понравился или не соответствует вашим ожиданиям.
Послушайте историю. Покупатель заказал чехол на смартфон Samsung, а получил чехол на Xiaomi:
Как только я заметил эту проблему на кассе, сотрудница сказала: «Да, никаких проблем, мы сейчас сделаем возврат из-за несоответствия». Все было сделано, никаких документов на это дело, конечно, не оформлялось, потому что это не предусмотрено (зачем, ведь все же фиксируется электронно?). В результате через несколько дней вернули деньги за вычетом 100 рублей за возврат. Отличная работа.
Ваш запрос принят.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Как оформить возврат брака на «Вайлдберриз»
Не торопитесь сразу идти в Пункт выдачи заказов для возврата товара — сотрудник пункта, как уже упоминалось, оформит платный возврат.
Вместо этого примите товар и приступайте к оформлению брака. Зайдите в свой профиль на Wildberries и перейдите в раздел «Проверка товара». Создайте заявку и выберите товар из списка приобретенных на платформе.
Для осуществления возврата лучше использовать мобильный телефон и сразу загружать фотографии и видео через форму.
Вам нужно будет заполнить форму фотографиями и видео-контентом – все поля подписаны, поэтому вы легко разберетесь, что и куда загружать:
Для оформления возврата рекомендуется пользоваться мобильным телефоном и немедленно загружать фотографии и видео через форму.
Придется подождать несколько дней (до 10), пока Wildberries даст ответ, но если будет принято положительное решение, вы сможете отправить товар в пункт выдачи и вернуть его продавцу бесплатно. Более того, вам компенсируют расходы, если докажете, что доставка бракованного товара в пункт выдачи обошлась вам денежно.
Если первую заявку отклонили, то стоит подать новую, однако необходимо сделать новые видео и фотографии товара, чтобы дефекты были более очевидными.
Также этим способом следует действовать, если товар сломался в течение 14 дней после покупки. Поэтому лучше сохранить упаковку.
Инструкция от юриста: как вернуть деньги за поддельный товар
Ведущие российские онлайн-площадки — Wildberries, Ozon и «Яндекс.Маркет» — объединят усилия по борьбе с фальсификациями. На платформу будут вноситься данные о случаях подделок и информация о продавцах таких товаров.
Вместе с юристом и автором книг по правам потребителей Ксенией Севостьяновой исследуем, как вернуть недоброкачественный товар, какие правила действуют в этом случае и что делать, если магазин отказывается возвращать деньги.
Какие документы стоит запросить у продавца для подтверждения подлинности товара
Покупатель имеет право попросить у продавца два документа: сертификат соответствия продукции и декларацию соответствия. Все компании-импортеры обязаны предоставлять эти документы, в которых указывается происхождение товара и подтверждается его безопасность. Примерами товаров, проходящих обязательную сертификацию, являются бытовая и медицинская техника.
По мнению юриста и специалиста по правам потребителей Ксении Севостьяновой, если товар не нуждается в сертификации, магазин может подтвердить его подлинность предоставлением документов о взаимодействии с правообладателем. Эти документы могут быть различными, например агентскими или дистрибьюторскими договорами, франшизой или договорами об отчуждении исключительного права на использование бренда. Отказ продавца показать такие документы также является законным.
Перед приобретением дорогого товара, подлинность которого вызывает сомнения, рекомендуется проверить его серийный номер на официальном сайте бренда, если это возможно. Кроме того, в России обязательно маркируются определенные категории товаров:
- шубы;
- лекарства;
- обувь;
- табак;
- фотоаппараты и лампы-вспышки;
- духи и туалетная вода;
- шины и покрышки;
- одежда;
- постельное белье и полотенца;
- продукцию из молока;
- бутилированную минеральную и обычную питьевую воду;
- велосипеды и рамы для велосипедов.
На упаковках или этикетках указаны QR-коды, которые можно отсканировать с помощью приложения «Честный знак». После сканирования отобразятся сведения о месте и дате производства, а также характеристики товара. Если информации в приложении нет, возможно, товар является подделкой.
Увеличилось ли количество фальсификаций из-за параллельного импорта?
Этот вопрос пока остается открытым. Федеральная таможенная служба временно приостановила публикацию статистических данных из-за «нестабильности информации».
Однако в ФТС утверждают, что роста контрафактной продукции и подделок не должно произойти, поскольку несанкционированные импортеры проходят такие же этапы контроля и проверки.
Участники рынка и эксперты, однако, сомневаются в этом, так как без участия правообладателей сложно установить подлинность товаров.
Как вернуть деньги за поддельный товар
Необходимо внимательно изучить оферту, которую можно найти на официальном сайте продавца или в магазине. Согласно юристу Ксении Севостьяновой, магазин может указать мелким шрифтом в документе о том, что он не несет ответственности за подлинность товара или за его использование, перекладывая этот риск на покупателя.
Если продавец утверждает, что товар на 100% подлинный, но в итоге оказывается подделкой, следует выполнить следующие шаги:
- Подать заявление о возврате товара. Покупатель может сначала попробовать вернуть товар самостоятельно. Если продавец отказывается принять заявление, можно оставить отзыв о таком случае и перейти к следующему шагу.
- Официальное заявление. В нем указывается требование вернуть деньги за товар, а также возместить убытки — например, если была необходимость обратиться к врачу после использования поддельной косметики. У продавца есть 10 дней на добровольное удовлетворение требований.
- Судебный иск.
В качестве доказательства подлинности товара выступает результат экспертизы. Покупатель может произвести ее за свой счет, или суд назначит судебную экспертизу.
«Сертифицированный эксперт даст свое заключение, является ли товар подделкой или нет. В рамках экспертизы можно также позволить эксперту решить вопрос, мог ли этот товар причинить ущерб кому-то (если такие факты имели место) и на какую сумму», — разъясняет эксперт.
Размер возмещения зависит от обстоятельств. Покупатель имеет право требовать возмещения не только за товар, но и за экспертизу и судебные издержки.
Если товар приобретен на площадке маркетплейса, нужно обратиться в службу поддержки и описать все детали покупки. Особенно важно это, если продавец гарантировал оригинальность товара и конкретный бренд, но на деле это оказалось не так. Карточка товара на таких площадках считается публичной офертой. Маркетплейсы борются с контрафактом и могут заблокировать продавца, вернув деньги покупателю.
Несут ли маркетплейсы ответственность за продажу подделок?
С 1 марта 2025 года маркетплейсы будут нести ответственность за продажу на своих площадках контрафактных товаров и товаров без маркировки, как и другие участники рынка. Ранее они избегали прямой ответственности, так как действовали только как агрегаторы информации. Маркетплейсы обязаны не размещать объявления продавцов без предоставления последним информации о маркировке, если она необходима, и других документов о соответствии.
В банках возможно запросить чарджбэк — отмену покупки и возврат потраченных средств. Обращение в банк с заявлением можно осуществить лично или через мобильное приложение. Кроме того, к заявлению необходимо приложить все необходимые документы: чеки, результаты экспертизы, отказ магазина от возврата, переписку с продавцом, а также письма без ответа.
Может ли продавец ссылаться на закон о правах потребителей при обосновании правил возврата? Это законно?
Ксения Севостьянова объясняет, что на фальшивые товары не распространяются правила возврата. Покупатель должен вернуть товар не из-за несоответствия или низкого качества, а именно из-за подделки: «Причиной является введение потребителя в заблуждение (ложь относительно подлинности), что не подпадает под обычные правила возврата».
Поэтому, если продавец утверждает, что согласно закону о правах потребителя косметика и парфюмерия не подлежат возврату, а они оказались фальшивыми, он злоупотребляет своим правом. То же самое относится и к другим товарам, которые нельзя вернуть или обменять согласно обычным правилам: лекарства, носки и чулки, ювелирные изделия, бытовая техника и так далее.
- #подделка
- #контрафакт
- #борьба с мошенничеством
- #обязательная маркировка
- Автор: Салават Юсупов
Как провести независимую проверку качества товара от Wildberries и получить компенсацию
Интернет-магазин Wildberries пользуется огромной популярностью среди интернет-пользователей. Однако все чаще покупатели выражают недовольство из-за проблем с доставкой, получением и возвратом некачественных товаров. Даже если покупатель получил бракованный товар, ему нужно будет доказать это. В данной статье будет описано, как провести независимую проверку качества товара от Wildberries и получить возможную компенсацию.
С какими проблемами сталкиваются клиенты Wildberries
Клиенты жалуются на качество товаров, которые они получают с маркетплейса. Это обнаруживается по множеству негативных отзывов в социальных сетях. В одном случае женщина купила зимнюю обувь бренда Kari и обнаружила, что изделие некачественное. Она пыталась вернуть товар, но ей пришлось проходить независимую экспертизу обуви для Wildberries, что затянуло процесс. Многократно она отправляла заявки на проверку товара, но получала стандартные ответы в духе «сделай это, туда пойди». Женщина не в состоянии провести медицинскую экспертизу, но сотрудников интернет-магазина это не волнует особо. В итоге, после долгих уговоров, Wildberries всё-таки провели проверку товара и подтвердили возможность возврата.
Другой случай, когда сотрудники маркетплейса настаивали на проверке товара: клиент получил бракованные кроссовки, но площадка отказала в возврате, утверждая, что никаких проблем не видно. Покупателю предложили самостоятельно провести экспертизу кроссовок за свой счёт. При подтверждении брака, обещали вернуть деньги за проверку. Экспертиза подтвердила брак, все документы предоставлены, заявка на возврат одобрена. Однако деньги вернули только за товар, не за проверку. Общение тянется уже месяц, но безрезультатно. Покупателя снова водят за нос: загрузите документы, укажите номер телефона, реквизиты и так далее. Проблема так и остаётся нерешённой. Подобных случаев немало, не только с обувью и одеждой, но и с другими товарами, включая электронику.
Зачем на Вайлдберриз советуют делать экспертизу качества товара?
Основная идея заключается в том, что интернет-магазин неохотно принимает обратно товар. Работники платформы рекомендуют клиентам делать независимую экспертизу в случае выявления дефектов.
Если некачественность будет подтверждена, Wildberries вернет деньги за проверку и товар сам. Администрация маркетплейса надеется, что если продукт недорогой, покупатель лишь немного возмутится и все. Однако практика показывает, что есть клиенты, которые настаивают на своих правах и доводят дело до конца. Если же покупка была дорогая, то речь идет еще о сумме, потраченной на дефектный товар.
В любом случае не следует просто так отпускать ситуацию из рук, ведь управление интернет-магазина именно на это и надеется.
Как провести независимую экспертизу для WB?
Процесс проверки включает в себя несколько этапов:
- Необходимо выбрать центр независимой экспертизы, обладающий необходимой лицензией и аккредитацией.
- Заключение договора. Для обеспечения безопасности рекомендуется ознакомиться с документацией оценщиков перед его заключением.
- Предоставление товара. Пользователи Вайлдберриз должны предоставить вещь для проведения исследования. Все заинтересованные стороны будут уведомлены заранее о процедуре.
- Ожидание результатов. Время проверки зависит от сложности процедуры.
- Получение отчета. По окончании экспертизы выдается отчет, который может быть использован в суде в качестве доказательства.
Как вернуть деньги за экспертизу на Вайлдберризе?
После установки факта брака необходимо отправить на электронную почту sales@wildberries.ru отсканированную копию чека или бланка строгой отчетности, подтверждающих оплату экспертизы. Также в личном кабинете необходимо указать реквизиты банковской карты в разделе «Профиль», причем ФИО должны соответствовать данным владельца карты.
Инструкция по возврату денег за товар с браком на OZON и WILDBERRIES
Например, для продавца «офигевшим» может быть покупатель, знакомый с законами и настаивающий на их исполнении.
В ожидании статьи о клиентах-террористах, которые нарушают баланс добра и зла в мире. И также о способах защиты продавцов от них. Я продаю на Вб. Некоторые клиенты считают нормой взять товар, использовать его дома до упора, а затем вернуть в непригодном состоянии. Обменивать вещь в примерочной на ненужную тряпку и отдавать оператору ПВЗ с отговоркой «извините, не понравилось» — обыденность. Вытаскивать дополнительный подарок из заказа и вернуть основной товар без приятного бонуса — норма. Носить годовую обувь и потом вернуть — тоже в порядке вещей. Все эти возвраты в конечном итоге лишь влияют на негативные отзывы. И после всего этого написать отзыв, утверждая, что все капиталисты злые и стремятся обмануть несчастных клиентов, ведь клиент всегда прав! Неверно. Иногда клиент бывает абсолютно бессмысленным! ☝️
Есть проблема с недобросовестными покупателями, согласен с вами. Однако это легко решается на этапе приема товаров. Просто отказывайтесь принимать такие товары, и все будет в порядке, негативных отзывов не будет.
Если товар в плохом состоянии — до свидания.
Если принесли ненужную тряпку вместо вещи — снова до свидания.
Если носили обувь год и вернули без дефектов — опять же до свидания.
Пусть недобросовестные покупатели подают в суд, если хотят. Но им этого не сделать.
Я считаю, что не стоит сравнивать финансовые и юридические возможности обычных покупателей и профессиональных продавцов. Нужно обеспечивать равные права для всех.