Поддержка продавцов и поставщиков на маркетплейсе ОЗОН

Горячая линия Озон — это один из способов связаться со службой поддержки маркетплейса. Покупатели и продавцы чаще всего предпочитают использовать другие способы общения, в частности онлайн-чат, где обычно время ожидания ответа составляет не более 10 минут. Для определенных вопросов можно воспользоваться также электронной почтой — у компании есть несколько почтовых ящиков для различных запросов, включая обращения из-за рубежа, контакты с инвесторами и СМИ. Мы расскажем вам, как позвонить в Озон и какие вопросы можно решить через службу поддержки.

Как связаться со службой поддержки Озон

Если требуется связаться с оператором Озон и решить вопрос напрямую с сотрудником, можно воспользоваться контактным номером телефона. Для письменных обращений подойдут онлайн-чат, электронная почта и социальные сети площадки.

Горячая линия Озон

Горячая линия Озона работает круглосуточно и предназначена для обратной связи как со стороны покупателей, так и продавцов. В компании действуют несколько телефонных номеров:

• московский номер Озон +7 495 232−10−00 – подходит для обращений жителей Москвы и Московской области, а также доступен для звонков из-за границы;
• номер поддержки для Санкт-Петербурга – 7 (812) 494−06−06;
• единый номер поддержки Озона 8 (800)234−70−00 – дозвониться на данный номер может быть сложно, однако он предназначен для бесплатных звонков из любого города России.

Для связи с официальной службой поддержки Озон доступны как городские, так и мобильные номера. Стоимость звонков может изменяться в зависимости от тарифов вашего оператора.

Личный чат на вебсайте и в мобильном приложении

Поскольку горячая линия Озон не всегда доступна, большинство клиентов предпочитают общаться с помощью онлайн-чата. Чтобы начать переписку, нужно:

• войти в свой аккаунт на площадке;
• перейти в раздел «Помощь», а затем в «Контакты» из левой боковой панели;
• перейти по предоставленной ссылке в чат;
• появится окно диалога – сначала пользователь должен выбрать тему своего запроса (доставка, возвраты и другое), при необходимости указать номер заказа для получения более точной помощи, и только после этого можно отправить сообщение специалисту.

Для того чтобы задать вопрос через онлайн-чат в приложении, выполните следующие действия:

• Откройте приложение и найдите нижнюю информационную панель справа;
• Нажмите на кнопку «Мой Ozon»;
• Выберите значок уведомлений;
• Перейдите в раздел «Поддержка Ozon»;
• Выберите тематику вопроса, укажите номер заказа и напишите свой вопрос консультанту.

Онлайн-чат доступен круглосуточно, что делает его удобным способом связи, особенно если телефонная линия Озона недоступна. Специалисты отвечают в течение 5-10 минут, хотя иногда это может занять больше времени, например, если требуется дополнительное исследование вопроса.

Электронная почта

Кроме телефонной горячей линии, вопросы можно отправлять через электронную почту компании. Существует несколько сервисов:

• Основной адрес для использования селлерами и покупателями работает круглосуточно – help@ozon.ru;
• Инвесторы могут обращаться по адресу ir@ozon.ru;
• Для контакта с общественностью используйте почту pr@ozon.ru;
• Особый адрес для вопросов о покупках и доставке товаров из-за рубежа – marketplace.crossborder@ozon.ru.

При отправке запроса на e-mail обязательно указывайте тему письма, соответствующую тематике вопроса. Основной текст оставляйте в текстовом поле письма, при необходимости прикрепляйте документы через значок скрепки.

Социальные сети

В случае необходимости связаться с поддержкой Озон, можно воспользоваться как телефоном горячей линии, так и социальными сетями маркетплейса. В настоящее время доступна только страница (vk.com/ozon) Одноклассники – это официальное сообщество, где специалисты постоянно отвечают на вопросы пользователей. Чтобы увеличить вероятность получения ответа, рекомендуется использовать отметки и упоминания в комментариях и постах.

Как связаться с сотрудниками Озон Премиум

Владельцы премиум-аккаунтов также могут обратиться за консультацией по бесплатному номеру горячей линии Озон или отправив письмо на общий адрес – help@ozon.ru. Также информацию можно получить через онлайн-чат в приложении или на сайте.

С 1 марта 2025 года обратная связь для клиентов категории Premium перестала иметь приоритет. Ранее существовала отдельная телефонная линия, но большинство пользователей с премиум-подпиской не пользовались ей для консультаций.

Впрочем, у Premium-продавцов теперь есть преимущество в очереди онлайн-чата – их запросы будут обрабатываться быстрее, что сократит среднее время ответа до 1–3 минут, если вопрос не требует дополнительной информации и помощи других специалистов.

Как связаться с поддержкой OZON Travel

Горячая линия отдела Ozon Travel не активна, но можно обратиться в онлайн-чат круглосуточно без выходных – перейдите в раздел «Сообщения» и выберите вкладку «Билеты, туры, отели». При обращении по оформленному заказу необходимо указать его номер.

Существует приоритетная очередь обработки вопросов также. Она распространяется на следующих клиентов:

• забронировавших отель;
• корпоративных;
• владельцев оплаченных пакетов «Приоритет» или «Всё включено»;
• тех, кому осталось менее суток до начала поездки.

Запросы всех остальных пользователей обрабатываются в порядке общей очереди.

Кроме того, в электронных ваучерах и билетах, которые находятся в профиле, указывается персональный номер телефона службы поддержки Озон. Пожалуйста, обращайтесь с того номера телефона, который указан в заказе.

Как можно связаться с поддержкой продавцов на Ozon

Для продавцов действуют те же способы обращения, что и для всех остальных клиентов, включая покупателей площадки. Вы можете позвонить или написать в чат в приложении или на своем профиле. Если это невозможно, отправьте запрос на электронную почту sellersup@ozon.ru. Также можно обратиться через официальную страницу ВКонтакте.

Как можно связаться со службой доставки или курьером OZON

Те же способы связи применимы и в случаях, когда необходимо связаться с курьером или службой доставки. Можно воспользоваться электронной почтой, онлайн-чатом, социальными сетями и другими способами. При обращении в онлайн-чате или через электронную почту следует выбрать соответствующую категорию запроса — отметить вопрос как «Доставка».

Контактный центр банка доступен по двум номерам:

• единый бесплатный для всех городов РФ — 8-800-300-30-00;
• для звонков из-за рубежа — 8-499-300-30-00.

Также можно позвонить из Москвы, области или за границей по номерам +7 (495) 215-24-08 и +7 (495) 120-29-81.

В каких случаях поддержка поможет

Специалисты поддержки помогут с решением следующих вопросов:

• оформление покупки товаров;
• возвраты товара или возврат денег;
• оформление и выдача карточки;
• оплата счета или карточки;
• доставка – методы, расчет стоимости при крупных заказах и другое;
• отслеживание заказов;
• график работы пунктов продаж;
• применение скидок и акций;
• гарантия на продукцию;
• начисление и использование бонусов;
• прием жалоб;
• регистрация и управление профилем, обеспечение безопасности.

Поддержка интернет-магазина участвует в разрешении споров и конфликтов между покупателями и продавцами. Поэтому необходимо ясно описать ситуацию и предоставить необходимые документы.

Вопросы, в которых поддержка не сможет помочь

Специалисты службы поддержки не будут разглашать конфиденциальную информацию, не будут заниматься проблемами мошенничества и кражи. Здесь вы можете получить помощь только по вопросам, связанным с работой маркетплейса – они помогут только с вопросами, касающимися работы магазина.

Время ожидания ответа и квалификация специалистов

Время ожидания ответа зависит от выбранного способа связи:

• в онлайн-чате обычно до 10 минут, иногда дольше – зависит от загруженности специалистов, темы вопроса, времени обращения;
• при обращении по электронной почте ответ приходит в течение дня;
• в социальных сетях время ответа зависит от скорости реакции модераторов на комментарии пользователей.

Операторы технической поддержки интернет-магазина готовы ответить быстрее в онлайн-чате, поскольку можно выбрать тему обращения и отправить запрос прямо со страницы заказа, что упрощает работу консультанта. Клиент обращается из своего профиля, что позволяет оператору сразу получить доступ к личным данным и не тратить время на дополнительную проверку личности.

Поддержка продавцов и поставщиков на маркетплейсе ОЗОН

Если у вас возникли вопросы о продажах на ОЗОНе или настройке карточек продавца, вы также можете получить помощь, прочитав справочные статьи.

Другие статьи этой тематики: Продажа контрафактной продукции на площадках сетевой торговли

Как связаться с техподдержкой?

Способы связи с технической поддержкой

Несмотря на многочисленные запросы, служба поддержки ОЗОН для партнеров пока не предоставляет контактного телефонного номера. Обращения в «общую» службу поддержки OZON бесполезны: операторы перенаправляют на службу технической поддержки OZON Seller, не имея соответствующей квалификации и прав доступа для решения партнерских вопросов.

• По вопросам сотрудничества можно писать на адреса электронной почты: sellersup@ozon.ru или marketplace@ozon.ru;
• Возможно общение с администраторами сообщества через страницу сообщества в социальной сети ВКонтакте, где также происходит информальный диалог с пользователями;
• Контактные данные для WhatsApp и Telegram доступны в личном кабинете пользователя;
• Возможно обращение в чат личного кабинета, где также можно посмотреть историю своих обращений и решения по запросам о помощи;
• Также можно присоединиться к телеграм-группе поддержки селлеров компании Озон Онлайн.

Для ускорения получения ответа рекомендуется использовать официальные мессенджеры — это стандартный способ обращения в случае чрезвычайных ситуаций, таких как случайное применение бесконечной скидки к группе товаров маркетплейсом. Если разбирательство затягивается, продавцы обращаются в социальные сети и на популярные тематические сайты. Публичное осуждение с использованием скриншотов и описанием опыта предыдущих обращений иногда подталкивает представителей Ozon Seller к ответу в комментариях, после чего проблема решается быстрее.

Чего не стоит ждать от службы поддержки?

Хотя служба поддержки продавцов на OZON Seller способна разрешить многие спорные ситуации — например, отыскать «потерянные» заказы, помочь с массовым объединением карточек или подключить к программе лояльности для быстрого продвижения — некоторые вопросы гарантированно выходят за рамки компетенции сотрудников.

Не следует просить о помощи в следующих вопросах:

• Изменения правил доставки товаров. OZON не готов изменять условия доставки, даже если они не удобны для вас. Это объясняется строгими стандартами транспортировки и гигиены, которые необходимы для контроля качества. Не важно, насколько разумно ваше предложение — техподдержка не может сделать исключение из правил.
• Прямого общения с клиентами или получения их личных данных. Для связи с покупателями достаточно стандартных инструментов на сайте.
• Возврат товаров в соответствии с Законом о правах потребителя. В течение недели покупатель может вернуть приобретенный товар, если он сохранил свои эксплуатационные качества. Товар не должен иметь царапин и потертостей, не должно быть сломанных деталей в механизмах, комплект должен быть полным и т.д. Если все условия выполнены, покупателю не нужно указывать причины — запрос будет автоматически удовлетворен.

В остальных случаях важно обратиться в службу поддержки, так как это единственный официальный канал для связи с продавцом на OZON. Даже те ситуации, которые кажутся безысходными, например, изменение комиссий маркетплейсов для продавцов, можно решить: пересчитать оплату за определенный период или переместить позиции в другую категорию.

Как долго ждать ответа от службы поддержки?

В процессе общения через чат обычно первый ответ приходит в течение получаса (чаще всего — в пределах 10 минут). Однако, после этого могут возникнуть сложности. Чем сложнее вопрос, тем вероятнее его перенаправят следующему специалисту, что может затянуть решение даже мелкой проблемы на недели. Пользователи отмечают, что даже общение с персональным менеджером не увеличивает скорость ответов: возможно, менеджеры перегружены большим объемом запросов.

В случае обращения по электронной почте первый ответ может занять несколько рабочих дней, однако, вы сможете подробно описать историю проблемы в каждом сообщении. К сожалению, это не гарантирует решения проблемы с первого раза, поэтому в целом чат является предпочтительным вариантом для всех видов вопросов, включая запросы на объединение аккаунтов или отмену договора.

Поддержка для продавцов: сервисы и решения

обратитесь в нашу службу поддержки ОЗОН для селлеров, чтобы получить помощь в освоении новой торговой площадки, разработке стратегии продвижения, решении проблем с отсутствием штрихкодов, адаптации цен, автоматизации продаж и многом другом. Наша компания, являясь официальным партнером Ozon, поможет вам выйти на маркетплейс и достичь первых продаж уже через 10 месяцев после первой продажи. Наши специалисты окажут поддержку, помогут избежать проблем и консультируют вас на начальном этапе. Будем рады помочь вашему бизнесу! Обращайтесь!

Хотите создать успешный и прибыльный бизнес на маркетплейсах, увеличить скорость роста вашего онлайн-бизнеса, достичь оборота в 500 тыс. ₽ и выше всего лишь с одним товаром? Обязательно обратитесь к нам — компании СеллерМАРКЕТ. Мы являемся технологическим партнером более чем на 30 российских и зарубежных торговых интернет-площадках. Узнайте больше о нас

Мы готовы помочь и поддержать вас. Для консультации по нашим кейсам, услугам и ценам звоните по номеру: +7 (495) 177-8-495

Мы поможем новичкам с регистрацией на торговых площадках и успешным запуском онлайн-бизнеса, подберем нишу и ассортимент, поможем с регистрацией компании и выбором оптимального банка для продавца.

Поможем и тем, кто уже занимается продажами на маркетплейсах! Если вы заполните специальные брифы, мы постараемся подобрать для вас подходящие услуги для развития продаж. Например, мы можем обучить ваших менеджеров для работы на нужных маркетплейсах, оптимизировать логистику и выполнение заказов, быстро предоставить дизайнерскую поддержку на маркетплейсах или автоматизировать бизнес-процессы и управление личными кабинетами с помощью отечественного ПО для эффективной работы на 30+ маркетплейсах, настроить интеграцию с вашими учетными и складскими системами.

Не забудьте подписаться наш Telegram-канал!

Как связаться с продавцом на Озоне: проверенные способы общения с продавцами

Тенденция роста популярности онлайн-шопинга на площадках маркетплейсов набирает обороты. Все больше покупателей отдают предпочтение удаленной покупке. Продавцы на платформе анонимны, то есть отсутствует информация о контактах для связи с продавцом в случае возникновения проблем или вопросов о потребительских и технических характеристиках товара. Давайте рассмотрим, какие возможности для общения предоставляет ОЗОН и как ими воспользоваться.

Основные методы связи с продавцами на платформе ОЗОН

• горячая линия (для жителей столиц и крупных городов имеется отдельная линия);
• чат через мобильное приложение или веб-версию сайта;
• электронная почта: help@ozon.ru;
• социальные сети.

Контактная информация интернет-магазина ОЗОН

ООО «Интернет Решения» является владельцем онлайн-торговой площадки. Юридический адрес компании: 123112 г. Москва, Пресненская набережная, дом 10.

Компания была основана 5 сентября 2000 года и обладает всеми необходимыми лицензиями и разрешениями для осуществления дистанционной торговли.

Центр поддержки клиентов создан для качественного сопровождения покупателей и решения возможных споров. При звонке на единый номер: 8 (800) 234-70-00 абонентская плата не взимается. Эта линия доступна для всех регионов страны.

• для Москвы: + 7 (495) 009-70-70;
• для Санкт-Петербурга: +7 (812) 494-06-06.
• узнать о наличии и ассортименте товаров;
• запросить гарантийный ремонт;
• уточнить статус заказа и время доставки;
• Задать вопросы о технических и потребительских характеристиках товара;
• Оформить заказ (в случае возникновения технических проблем);
• Восстановить доступ к личному кабинету;
• Разрешить вопросы по начислению или списанию бонусов Озон;
• Получить информацию о текущих акциях и прочее.
• Если вопрос не связан с функционированием маркетплейса;
• Если предъявленная претензия не обоснована и нет доказательств.

Как обратиться в чат

• Зайти в раздел «Помощь»;
• Выбрать интересующий вопрос;
• Нажать «Перейти в чат».

Ответ поступает в раздел «Сообщения». Обычно запрос обрабатывается в течение 1 рабочего дня, но на практике ответ приходит за несколько часов. Та же схема действует при обращении в чат через компьютер.

Какие вопросы решает горячая линия по этике?

• нарушениями правил дорожного движения водителями ОЗОН;
• кражей;
• обманом;
• злоупотреблением властью;
• другими действиями, негативно отражающими на репутацию компании.

Вы можете оставить сообщение анонимно или указать свои контактные данные для получения обратной связи о рассмотрении вопроса. ОЗОН гарантирует конфиденциальность и защиту ваших персональных данных.

Способы связи с продавцом по электронной почте

Любой пользователь может написать на адрес help@ozon.ru. Ответ может занять некоторое время, так как требуется время на анализ вопроса и подготовку ответа.

Есть ли возможность связаться с продавцом через социальные сети?

Магазин представлен в целевых группах в социальных сетях, где также можно оставить сообщение (например: vk.com/ozon).

Мобильное приложение и личный кабинет

Если возникли проблемы с доставкой, в мобильном приложении можно обратиться в раздел «Поддержка» или начать чат с оператором. В полной версии приложения имеется возможность отправки сообщений для решения проблемы.

Какие действия предпринять при проблемах с доставкой

• Заказ не отображается в личном кабинете;
• Отсутствует возможность отслеживания статуса заказа;
• Товар не был доставлен в пункт выдачи;
• Расписание работы пункта выдачи не соответствует заявленному;
• Прошло слишком много времени с момента оформления заказа.

При получении заказа через Почту России важно тщательно проверить адрес доставки, и в случае несоответствия обратиться в почтовое отделение для внесения корректировок (возможно, посылка была доставлена не в тот город).

Что делать, если компания ОЗОН не реагирует на жалобу или претензию

Если возникнут проблемы с покупкой, есть возможность обратиться в Роспотребнадзор. Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.03.1992 года, жалобу можно оставить на официальном сайте или лично обратившись в местное отделение.

• Четко сформулируйте жалобу;
• Укажите дату заказа, название и артикул товара;
• Приложите все чеки, квитанции, письменные ответы от маркетплейса и другие документы, подтверждающие вашу позицию;
• Дождитесь проверки контрольным органом.

Вывод

Озон предлагает различные способы общения с клиентами, чтобы уменьшить количество спорных ситуаций и повысить уровень удовлетворенности пользователей. При наличии убедительных доказательств маркетплейс всегда защитит интересы покупателей.

Если не удастся найти общий язык, покупатель имеет право обратиться в Роспотребнадзор. Надзорное ведомство рассмотрит любую жалобу, попадающую под его компетенцию.

Эффективная WMS (система управления складом) — основа современного фулфилмент-оператора. В противном случае склад не сможет обеспечить своевременную доставку без пересорта, брака и потерь.

Как можно связаться с продавцом на Озоне?

Продавцы маркетплейса не предоставляют своим клиентам контактную информацию. Поэтому, если у покупателя возникли вопросы о качестве товара, ему приходится использовать возможности онлайн-площадки. Но существуют ли иные пути общения? Давайте разберемся, как можно связаться с продавцом на маркетплейсе и как Озон помогает своим пользователям.

Варианты обращения в службу поддержки Озона

На первом этапе необходимо указать контактные данные маркетплейса. Организация, которая владеет торговой площадкой, называется ООО «Интернет Решения». Юридический адрес компании: 123112, Москва, Пресненская набережная, дом 7. Она была основана 5 сентября 2000 года.

• горячая линия;
• чат на сайте или в приложении;
• электронная почта: help@ozon.ru
• социальные сети.

Жителям крупных городов доступна отдельная горячая линия для звонков.

Вариант первый: горячая линия

Номер горячей линии — 8 (800) 234070-00. Он предназначен для помощи покупателям в разрешении спорных ситуаций и предоставляет поддержку для различных вопросов. Номер является бесплатным и работает во всех регионах России.

1. узнать о наличии товара;
2. уточнить ассортимент;
3. обратиться за сервисным обслуживанием;
4. уточнить технические характеристики товаров;
5. получить или зачислить бонусы площадки;
6. восстановить доступ к Личному кабинету;
7. узнать о текущих акциях, скидках и распродажах.

В некоторых ситуациях запрос клиента может быть отклонен, если его проблема не связана с функционированием платформы или не подтверждена достаточными доказательствами.

Для крупных городов действуют специальные контактные центры:

• Москва +7 (495) 009-70-70;
• Санкт-Петербург +7 (812) 494-06-06.

Второй вариант — обратиться в чат

Чат доступен на сайте площадки или в мобильном приложении. Здесь можно общаться с ботом или оператором. Бот отвечает на стандартные вопросы, оператор помогает с более сложными ситуациями.

• перейти в раздел «Помощь»;
• выбрать интересующий вопрос;
• нажать на кнопку «Перейти в чат».

Информацию можно найти в разделе «Обращения». Время ответа — от нескольких часов до 1 дня.

Общение посредством электронной почты и социальных сетей

Клиенты маркетплейса могут отправить запрос на электронную почту Озон. Адрес: help@ozon.ru . Ответ будет получен после того, как операторы ознакомятся с вопросом и изучат ситуацию.

Группа во Вконтакте маркетплейса доступна по ссылке vk.com/ozon . Здесь также можно отправить запрос и получить подробный ответ.

Обратиться к продавцу напрямую

Самый простой способ связаться с продавцом — задать вопрос в карточке товара. Для этого необходимо зайти на страницу товара и найти раздел «Задать вопрос». Здесь можно просмотреть вопросы от других покупателей.

• кликаем на раздел, задаем вопрос и отправляем;

Поставить вопрос продавцу через приложение

Для задания вопроса необходимо зайти в карточку товара и перейти в раздел с вопросами;

Выберите строку и задайте свой вопрос.

После ответа продавца вы получите уведомление.

Инциденты, влияющие на репутацию

У нашего маркетплейса есть специальный канал связи, который занимается вопросами этики. Заявки принимаются по адресу: ozon-hotline.delret.ru/ .

• коррупция;
• хищения;
• мошенничество;
• нарушение правил дорожного движения Озон;
• другие действия, которые могут навредить репутации площадки.

Обращения принимаются в любой форме. Вы можете написать анонимно, либо оставить контактные данные для обратной связи. После рассмотрения запроса администрация Озон свяжется с вами и сообщит о принятом решении. Мы гарантируем конфиденциальность и безопасность ваших данных.

Проблемы с доставкой

В случае возникновения проблем с доставкой, покупатель может связаться с Озоном через удобный канал общения. Исключение составляет линия по этическим вопросам.

• покупка не отображается в личном кабинете;
• отсутствует штрих-код для отслеживания;
• заказ не прибыл в постамат;
• пункт выдачи не указал время работы;
• заказ не поступил в оговоренное время.

Если товар отправляется через «Почту России», рекомендуется обратиться также в почтовое отделение.

Что делать, если Озон не отвечает?

В случае игнорирования обращения маркетплейсом, можно обратиться в Роспотребнадзор. Жалобу можно отправить в местное отделение или через официальный сайт.

• подробно опишите ситуацию;
• указать время заказа, название и артикул товара;
• Предоставьте чеки, квитанции, ответы от маркетплейса и другие документы;
• Дождитесь ответа.

При обращении в контролирующий орган руководствуйтесь положениями Федерального закона «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 7 марта 1992 года.

Заключение

Компания Озон предоставляет различные способы взаимодействия с пользователями. Это помогает разрешить спорные ситуации, снизить риски и укрепить лояльность аудитории. В случае крайней необходимости можно обратиться в Роспотребнадзор и решить вопрос через государственные органы. Такие случаи встречаются нечасто, поскольку маркетплейс серьезно относится к своей репутации и готов работать с партнерами различного уровня.

Если вы планируете продавать на маркетплейсе, рекомендуем создать проект на платформе Sellermoon. После запуска проекта вы получите более 15 рекомендаций по увеличению продаж на различных маркетплейсах.